نرم افزار CRM روشی است که ایده هایی نو برای ارتباط با مشتریان و رهایی از سیستم سنتی و کاغذی را بطور بسیار کاملی برای کاربر فراهم می نماید .
هدف در CRM ، مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات، از یک سازمان خرید می کنند . به بیان دیگر، داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی وما شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است .
همان طور که پیش از این اشاره شد، CRM یک فلسفه فرآیند کسب و کار است که استراتژی، فرهنگ، فرآیندها و تکنولوژی سازمان را تحت الشعاع روابط با مشتریان قرار می دهد. این فلسفه تمام نقاط تماس سازمان با مشتری را متاثر می سازد و تمام بخش هایی از سازمان را که به صورت مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، شامل می شود. این فلسفه از طریق چهار روش زیر بهره وری را در نقاط تماس مشتریان با سازمان افزایش می دهد . SarvCRM به شما کمک می کند که اطلاعات بیشتری در مورد
امروزه شرکتها و سازمانها در کسب و کار اغلب از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند. اتوماسیون فروش ، کمپانی ها را قادر به تکمیل همه داده های تجارت برای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و غیره در یک بسته نرم افزاری مجاب می سازد. در این مسیر شرکای تجاری قادر به فراهم سازی ارتباط بدون شکاف با مشتریان می باشند زیرا هر حرکت درسیستم گزارش داده و حساب شده می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) می تواند برای نیازهای هر گونه تجارت منحصر به فرد کوچکی برنامه ریزی شود تا به تحلیل مارکتینگ، فروش، پیدا کردن نقاط سبقت، تغییرات برای سبقت گرفتن، ارتباط مرکزی مدیریت، مدریت رسانه اجتماعی و دیگر مسائل کمک کند. مدیران از این داده ها برای تشخیص کلیدهای مشتریان (مشتری یابی) خود برای تخصیص سرمایه در جهت رسیدن به حداکثر سود استفاده می کنند. اگر هر فرد فروشنده مدارک مربوط به هر داده را در سندها تنظیم کند مدیران در یک چشم به هم زدن قادر به تشخیص موقعیت های با ارزش کاری خود و رسیدن به اهداف خود میباشند. گزارش ها می توانند به صورت اتوماتیک به اطلاعات مورد نیاز تبدیل و مسیر یابی شوند.
مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) به مدیران اجازه می دهد تا به آسانی عملکرد بهترین کارمند خود را تشخیص داده و پاداش او برای دستیابی به این عملکرد را اهدا کند تا مسیر سبقت به صورت اتوماتیک پدیدار شده و اطلاعات فروش ها با مرکز مارکتینگ به اشتراک گذاشته شده و جدول افت و خیز تولید بدست آید . پیش بینی نیز یکی از اصلی ترین قسمت های تجارت است و دیگر مساله ای است که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) در آن به خوبی میدرخشد.جدول فروش به صورت اتوماتیک گرد آوری و درجه بندی می شود و سپس به صورت فرمت های قابل فهمی مانند گراف ها یا جداول نمایش داده می شود که میتواند به پیش بینی های ابتکاری کمک نماید.
هدف از CRM چیست؟
ایده اصلی نرم افزار CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:
خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد
این روزها همه چیز بصورت فرم های الکترونیک و بصورت برخط (online)انجام می شود. بدیهی است که دلایل مناسبی برای انجام این کارها بصورت الکترونیک وجود دارد. اطلاعاتی که به فرم های الکترونیک وارد می شود نسبت به طبقه بندی پرونده ها دارای سرعت بیشتر و دستیابی راحت تر بوده و فضای کمتری را نیز اشغال می نماید .
ایده های عمومی در خصوص استفاده از نرم افزار CRM :
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) برنامه ای است که به کاربران اجازه می دهد تا :
اساساً این بدین معنی است که اطلاعات و داده ها برای نسل های آینده ذخیره شده و مدیریت می گردند و به راحتی برای افراد منتخب براساس سطح دسترسی که توسط کاربر ارشد تعریف می شود قابل دریافت ،مشاهده و دسترسی هستند .
در واقع، CRM فرآیند طراحی یک سازمان بر مبنای مشتریان است. به گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود. هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری، افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباط با وی است. این ارزش از نظر سازمان عبارت است از میزان بهبود نرخ حفظ مشتری و افزایش درآمد و در عین حال، کارآیی بیشتر و کنترل هزینه هاست. با استفاده از CRM می توان نیازها و خواسته های مشتری را، حتی پیش از آنکه بیان شوند، شناسایی نمود و با استفاده از این مزیت، سازمانها قادر به افزایش میزان وفاداری مشتری، خلق درآمد و کاهش هزینه های خدماتی و عملیاتی می شوند.
با افزایش شدیدرقابت ، نبرد برای کسب مشتری ،هر روز شدیدتر می گردد. هرروز شرکتهای جدیدی به بازار رقابت وارد میشوند که سعی دارند شرکتهای فعلی و منفعل را با بکاربردن روشهای جدید و خلاقانه از دور خارج کنند(با استفاده از نرم افزار CRM ).یکی از عواملی که این تغییرات را باعث شده، تغییرات پیوسته وتکامل سریع تکنولوژی است. شرکت های زیادی به این نتیجه رسیده اند که مشتریان راضی مهمترین دارائیهای آنها است بنابراین استراتژی کسب و کار بایستی مشخص گردد و منابع بایستی مبتنی بر حفظ جایگاه دارائی مشتری تخصیص یابد. بنابراین،تغییر عمدهای در روشهای سازماندهی شرکتها صورت گرفته است و کسب وکارها از ساختارهای محصول محور به سمت ساختارهای مشتری محور تغییر جهت داده اند. محرک کلیدی این تغییر بهره گیری از نرم افزار CRM است که برپایه فنآوریهای ارتباطی و اطلاعاتی پیریزی شده است.
کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟
بزرگترین منافع مالی در سازمان عبارت است از هم راستا کردن کسب و کارها و همچنین استراتژیهای CRM و IT بطوریکه این همسویی در همه سازمان اجرا شود و چنانچه اختصاص به یک بخش از سازمان داشته باشد، نتیجه مطلوب حاصل نخواهد شد.
اگر صاحب کسب و کار کوچکی باشید، احتمالا درباره بزرگ کردن شرکتتان سوالهای زیادی در سر داشته باشید. البته فرقی نمیکند که کسب و کارتان کوچک باشد یا بزرگ، مهم موفقیت آن است. این روزها استفاده از تکنولوژی مناسب، یکی از عوامل موفقیت کسب و کارها است. تکنولوژیهایی مثل میلرلایت و میلچیپ، کارِ ایمیلمارکتینگ شما را تا حد بسیار زیادی آسان و کاربردی کردهاند. در این مقاله قصد دارم درباره زمانِ استفاده از تکنولوژی crm صحبت کنم. احتمالا برای شما هم سوال پیش آمده باشد که دقیقا چه موقع باید نرمافزار crm خرید؟
به نظرِ من مهمترین هدف نرمافزار crm، بهتر کردن اوضاع برای تیم فروش، بازاریابی و پشتیبانی شماست. بر همین اساس بهترین زمان برای خرید نرمافزار crm مواردی هستند که در زیر میبینید:
وقتی به اندازه کافی مشتری داشته باشید
مشتری قلبِ کسب و کار شماست. نرمافزار crm برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان است. مهم نیست که چه تعداد مشتری داشته باشید، مهم این است که بهترین خدمات را به آنها ارائه کنید. اگر تعداد مشتریهای شما به اندازهایی رسیده است که دفترچه و اکسل پاسخگوی نیازهایشان نیست، پس موقع آن شده است که نرمافزار crm بخرید.
وقتی مشتریهایتان را از دست میدهید
اهمیتی ندارد که کسب و کارتان بزرگ باشد یا کوچک؛ وقتی مشتریهایتان را از دست میدهید، زنگ خطر برایتان به صدا درآمده است. هر موقع متوجه شدید که در حال ریزشِ مشتری هستید، حتما بخشی از سرمایهتان را برای نرمافزار crm اختصاص دهید.
وقتی مشتریها از نحوه ارتباطشان با شما ناراضیاند
شما به عنوان مدیر شرکت یا مدیر مارکتینگ، هر ماه عملکرد دپارتمان فروش و پشتیبانی را کنترل میکنید. اگر متوجه شدید که تعداد مشتریهای ناراضی رو به افزایش است بهتر است به جای اخراج کارمندتان، نرمافزار crm را وارد مجموعهتان کنید. فراموش نکنید که کارمندهای فروش و پشتیبانی در شرکتهای مشتریمحور، شغلِ نسبتا سختی دارند. علاوه بر اینکه به کارهای اداری رسیدگی میکنند باید در مقابل مشتریها بسیار خوشبرخورد و صبور هم باشند. اما معمولا در هر کسب و کاری، مشتریهایی پیدا میشوند که اعصاب کارمندها را به هم بریزند.
وقتی نمیدانید در آینده چه اتفاقهایی میافتد
گاهی اوقات برای خیلی از ما پیش میآید که ترجیح بدهیم به جای برنامهریزی و حساب و کتاب کردن، گوی جادوگری داشتیم و آینده را میدیدیم. در دنیای کسب و کار، نرمافزار crm میتواند کارِ گوی جادوگران را برای شما انجام دهد. زمانیکه رقیبهایتان یکی پس از دیگری وارد بازار میشوند، زمانیکه میخواهید محصول جدیدی روانه بازار کنید و زمانیکه آشفتگی بازار را حس میکنید، وقت آن رسیده که نرمافزار crm را تهیه کنید.
وقتی کسب و کارتان رو به رشد است
در اوائلِ کارتان، شاید فقط با یک کامپیوتر بتوانید پاسخگوی مشتریهایتان باشید. اما هرچه کسب و کارتان بزرگتر میشود، مسولیتهای بیشتری هم به به سراغتان میآید. بنابراین زمانی که شرکت را رو به رشد دیدید، حتما نرمافزار crm را هم در لیست خریدتان بگذارید.
آخرین باری که یکی از 5 مورد بالا را در کسب و کارتان دیدهاید، کِی بوده است؟ حادثه یکبار رخ میدهد، برای آن آماده باشید.
درباره این سایت